Es importante saber que, a partir de ahora, las reclamaciones se han de poner en el establecimiento, comercio o servicio de atención al cliente y las empresas están obligadas a responder en el plazo de un mes indicando, además, las entidades acreditadas para la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. En caso de no hacerlo, las empresas pueden ser multadas. Nuestra recomendación es que las empresas se adhieran al Sistema Arbitral de Consumo como entidad alternativa. Es gratuito. Recordemos que muchos comercios de San Pedro del Pinatar ya están adheridas a este sistema y exponen en sus establecimientos el siguiente logo:
De manera que si el establecimiento ya está adherido el consumidor o usuario en caso de que no hayan llegado a un acuerdo puede venir a la oficina de Consumo del Ayuntamiento para recibir asesoramiento sobre su caso concreto o enviar la reclamación a la Junta Arbitral de Consumo como entidad acreditada para resolución alternativa de litigios.
https://www.carm.es/web/pagina?IDCONTENIDO=8826&IDTIPO=100&RASTRO=c1055$m
El artículo 40 y la disposición final quinta de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo (BOE núm. 268, de 4 de noviembre de 2017), establece la obligación de los empresarios de informar a los consumidores y usuarios acerca de las entidades acreditadas para la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, en el plazo máximo de un mes desde su interposición.
Concretamente, los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono, fax, cuando proceda, y dirección de correo electrónico en los que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Los empresarios comunicarán además su dirección legal si esta no coincidiera con la dirección habitual para la correspondencia.
Asimismo, los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación.
Cuando una reclamación presentada directamente por el consumidor al empresario no haya podido ser resuelta, éste deberá facilitar al consumidor la información relativa a si se encuentra adherido a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo o si está obligado por una norma o código de conducta a participar en el procedimiento ante una concreta entidad. De no ser así, deberá facilitarle la información relativa, al menos, a una entidad que sea competente para conocer de la reclamación, haciendo la indicación de si participará en el procedimiento ante la entidad o entidades indicadas.
Asimismo, el artículo 41 de la citada Ley, establece que el incumplimiento de la obligación de información de los empresarios a los consumidores que establece el artículo 40, tendrá la consideración de infracción grave en materia de defensa de los consumidores y usuarios.
En el supuesto de que la empresa reclamada acepte resolver el conflicto mediante arbitraje de consumo, deberá usted dirigirse a la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia para que le informen acerca del procedimiento para interponer su reclamación a través de este sistema.
No obstante, usted puede presentar su reclamación en cualquier registro de la Comunidad Autónoma o ventanilla única de su ayuntamiento así como en la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su municipio, en el supuesto de que ésta exista en el mismo, o en cualquier asociación de consumidores. En este supuesto, la reclamación será remitida a la empresa reclamada para que le contesten directamente a usted, de acuerdo con lo indicado con anterioridad.
En el supuesto de que en el plazo establecido, no reciba contestación alguna por parte de la empresa reclamada, podrá acudir a la vía judicial en defensa de sus intereses, así como denunciar tales hechos ante la Inspección de Consumo de la Región de Murcia a los efectos sancionadores que pudieran corresponder.
Por tanto, podrá acudir para solicitar información a la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su municipio. Dichas oficinas se encuentran en el enlace «Red Regional de Oficinas del Consumidor». Si su municipio no aparece en el citado enlace, acudirá al Servicio de Defensa del Consumidor de la Dirección General competente en materia de consumo.
También podrá acudir a alguna de las Asociación de Consumidores indicadas en los siguientes enlaces.
– Red Regional de Oficinas del Consumidor
– Asociaciones de Consumidores
1.- Hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios.
Si desea información sobre la utilización de las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios:
– Hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios
2.- Reclamaciones de consumo (arbitraje, reclamaciones y quejas).
2.1.- Arbitraje y reclamaciones.
Cuando exista un conflicto derivado del incumplimiento de un contrato de adquisición de un bien o de la prestación de un servicio o, si el cumplimiento se hubiera realizado de manera defectuosa, pudiendo dar lugar a reparación, sustitución, indemnización, rescisión del contrato, anulación de deuda o prestación del servicio no satisfecho. Previamente, deberá comprobar si la empresa reclamada se encuentra o no adherida al sistema arbitral de consumo en el siguiente enlace.
– Páginas Naranjas del Consumidor
En caso de estar adherida a dicho sistema, utilice la solicitud de arbitraje de consumo.
– Tramitación de solicitudes de arbitraje de consumo
– ¿Qué es el Arbitraje de Consumo?
En caso de no estarlo utilice el modelo de reclamación de consumo.
2.2.- Queja.
Para los supuestos de insatisfacción o descontento frente al empresario en cuanto a la calidad de sus servicios, sin efectuar reclamación alguna, no previendo una actuación inmediata de la administración, independientemente de las acciones que ésta pueda iniciar de oficio, a la vista de los hechos descritos en la queja. En este caso utilice el modelo de reclamación de consumo, apartado “queja”.
3.- Denuncia a Inspección de Consumo.
Si desea poner en conocimiento de la administración posibles incumplimientos de la normativa de consumo, podrá dirigirse al Servicio de Control de Mercado, Inspección de Consumo, adjuntando la documentación que considere oportuna para documentar los hechos denunciados. En este caso utilice el modelo de Denuncia a Inspección de consumo.
– Denuncia a Inspección de Consumo
Fuente: http://www.carm.es/web/pagina?IDCONTENIDO=29140&IDTIPO=100&RASTRO=c1055$m